在近期《华尔街日报》领导力学院的一场访谈中，万豪国际集团首席执行官安东尼·卡普阿诺（Anthony Capuano）就人工智能（AI）对旅游预订行业的影响发表了看法。他指出，随着AI驱动的预订模式逐渐兴起，在线旅游平台（OTA）可能面临比酒店集团更大的挑战。这一观点颠覆了传统认知中“酒店更易受技术冲击”的假设，引发行业对未来竞争格局的重新思考。
卡普阿诺认为，OTA长期构建的商业模式依赖于价格比较和产品聚合功能，通过数十亿美元的营销投入，在消费者心中植入了“必须通过第三方平台获取最低价”的认知。然而，许多酒店集团早已推出“直接预订价格保障”，且AI技术的介入可能进一步削弱OTA的中间渠道价值。例如，具备用户旅行历史、会员等级和偏好数据的AI助手，可直接与酒店系统交互，在几秒内完成从价格查询到预订的全流程，无需经过OTA的“搜索-比较-交易”环节。
尽管如此，卡普阿诺强调酒店品牌的核心价值不会因技术变革而消失。他以万豪为例，指出其全球近1万家酒店中约99.8%由第三方业主持有，但通过自有渠道（如Marriott Bonvoy会员计划）预订的订单成本最低。这意味着，即使AI成为新的流量入口，酒店集团仍可通过技术合作将AI渠道定位为仅次于直销的次优选择，甚至进一步降低交易成本。“我们掌控的是物理空间中的住宿体验，这是无法被数字技术替代的护城河。”卡普阿诺说。
在服务场景中，万豪对AI的定位并非取代人力，而是优化体验。卡普阿诺回忆起与麻省理工学院学生的对话：当被问及“酒店是否可能实现无人运营”时，他明确表示反对。“我们从事的是人与人连接的生意。”他举例称，AI可自动处理重复性事务（如快速响应常见问题），但员工与客人的互动仍是酒店服务的核心。这种判断也体现在万豪的技术战略中——其正在进行的数十亿美元技术升级，旨在通过替换物业管理系统、中央预订系统和会员平台，提升动态组合销售能力（如直接预订SPA或个性化房型），而非削减人力成本。
万豪的技术布局已为AI深度介入预订流程铺路。新系统支持旅客直接预订附加服务，未来AI助手可能根据用户偏好自动完成“酒店+SPA+餐厅”的组合预订。这一变化将重构酒店与消费者的连接方式：过去二十余年，OTA通过搜索和比价功能成为关键入口；酒店则通过会员体系争夺客户关系；如今，AI的加入使竞争焦点转向“谁将成为AI背后的交易基础设施”。对酒店集团而言，尽管流量入口可能变化，但住宿产品、会员体系和线下体验仍掌握在自己手中，这或许是卡普阿诺对AI保持乐观的底气所在。
